Como trazer o cliente de volta para a oficina: o guia definitivo para criar uma rede de clientes fiéis

Não há dúvidas de que um dos maiores desafios de todo proprietário da reparação automotiva é descobrir como trazer o cliente de volta para a oficina. Diante disso, nós trouxemos um guia definitivo para que a sua empresa seja a primeira lembrança do seu cliente – e por um bom motivo.

Todo dono de oficina sabe que atender apenas os chamados clientes ocasionais (que, por exemplo, têm problemas com o carro próximo à oficina) é a receita do fracasso para o próprio negócio. Além disso, você também já sabe qual é a grande chave para um faturamento constante e bem sucedido. E ela se baseia em uma uma rede de fregueses fiéis e que confiem no serviço que a sua empresa oferece. É ela, ainda, que segura o seu faturamento quando você precisa reajustar os preços dos seus serviços.

Por outro lado, essa “chave do sucesso” parece algo muito difícil de encontrar aos olhos de muitos empresários do ramo da reparação. Afinal, a grande maioria dos clientes só aparece quando o seu carro apresenta algum problema ou necessidade de reparo inadiável. Diante disso, a pergunta que fica é: como mudar essa cultura entre os meus clientes e fazer com que ele volte sempre?

Essa dúvida geralmente vem acompanhada da ideia errônea de que é necessário um grande investimento para conquistar o status de “mecânico da família”. Por mais que seja necessário, sim, investir na infraestrutura da oficina para causar uma boa impressão, o fato é que fidelizar clientes é uma arte feita de pequenos detalhes. E nem sempre eles estão relacionados a um visual bonito.

Com isso em vista, preparamos um guia definitivo com medidas simples (muitas delas de baixo ou zero custo), porém comprovadas prometem encantar o seu cliente e fazer com que a sua oficina se torne a primeira opção dele – e a de muitos que com certeza ele vai indicar.

1. Prepare a sua equipe para atender com excelência

Como primeiro passo, é essencial que você torne o atendimento um requisito tão importante quanto o conhecimento e a técnica entre os seus colaboradores. Isso pode ser feito de várias maneiras e em vários momentos da gestão da sua equipe.

Em primeiro lugar, no momento de contratar, veja se o candidato sabe atender bem. Pergunte a quem estiver entrevistando como ele(a) lidaria com algumas situações típicas. Por exemplo, recepcionar um cliente estressado ou falar sobre o serviço feito no carro de alguém com pouco conhecimento.

Para os que você já contratou, é importante manter a chama acesa. Fornecer um treinamento baseado em situações típicas e reforçar semanalmente alguns pontos básicos para manter uma interação adequada com a clientela são boas estratégias para padronizar o atendimento.

Veja mais: Como manter uma equipe motivada em sua oficina mecânica

2. Mantenha sempre o foco no cliente

Para sempre manter o cliente no centro da sua atividade, procure fazer, de tempos em tempos, um levantamento de possíveis melhorias na sua oficina para que o cliente se sinta confortável e acolhido. Repense o ambiente da oficina e o tratamento pessoal em cada etapa do serviço, buscando mudanças que proporcionem essa sensação de bem-estar.

Nesse ponto, tenha em mente que receber em um ambiente limpo, com paredes bem pintadas, café quente e uma cadeira ou sofá confortável é algo que pode fazer a diferença em uma primeira impressão. E isso pode ser determinante no desenvolvimento do contato do freguês com a sua empresa.

3. Busque um padrão de qualidade

Tenha como objetivo garantir um serviço de excelência e com transparência máxima para o seu cliente. Para isso, é essencial utilizar peças de qualidade, manter um padrão em todos os serviços de reparo (mesmo que isso signifique se recusar a fazer “gambiarras” mesmo quando o cliente pedir) e, principalmente, informar o cliente de tudo o que precisa e for feito no carro dele.

4. Ofereça benefícios

Quem resiste a uma promoção, não é mesmo? Aqui, essa estratégia também rende ótimos resultados. Estude a possibilidade de oferecer condições vantajosas para o seu cliente. Por exemplo: pacotes promocionais para os períodos de menos movimento, vouchers de desconto ou serviços gratuitos para a próxima visita ou, ainda, programas de indicação.

5. Cultive um bom relacionamento

Por fim, para manter a boa impressão do atendimento na memória do seu cliente, é muito importante manter um relacionamento com ele. Em outras palavras, faça o bom e velho marketing. Isso envolve, por exemplo, enviar lembretes de manutenção preventiva, mensagens personalizadas em épocas comemorativas e, principalmente, condições especiais em datas importantes para ele, como aniversário, Dia da Mulher (se for uma cliente) etc.

Para ajudá-lo nesse passo, use e abuse dos meios de comunicação para que ele se sinta especial. Uma sugestão pouco utilizada atualmente, mas de grande efeito, é enviar um cartão personalizado pelo correio. Esse é um gesto que certamente ganha destaque em comparação aos milhares de e-mails que deixamos passar em branco no dia a dia.

Outra forma de garantir esse contato diferenciado é utilizar ferramentas de agendamento de disparo de mensagens personalizadas para os seus clientes. Quando falamos de meios eletrônicos, sempre lembramos que o SMS ainda é o campeão de visualizações.

A Oficina Inteligente ajuda você a trazer o cliente de volta para a oficina

Diante dos passos que apresentamos, deu para perceber que conhecer o cliente, o veículo dele e tornar a experiência especial são dois pontos imprescindíveis, não é mesmo? Nesse sentido, quanto mais informações você tiver sobre o seu freguês, mais fácil será encontrar pontos de contato para acolhê-lo e oferecer benefícios que façam sentido para ele.

Logo, para manter um registro desses dados e, através deles, promover campanhas promocionais e comemorativas feitas especialmente ele, use e abuse dos recursos de marketing e fidelização oferecidos pela Oficina Inteligente. Se você ainda não é cliente, não perca mais tempo: conheça as nossas ferramentas ou entre em contato com os nossos especialistas e descubra como o nosso sistema pode transformar o seu relacionamento com a sua clientela.