10 dicas para um atendimento fora de série na sua oficina

O atendimento da sua oficina é o seu cartão de visita. Junto à eficiência e a resolução do problema, é ele que também vai garantir que o cliente retorne e procure seus serviços novamente. Além disso, diante de um mercado cada vez mais competitivo e muitas oficinas que também oferecem excelentes serviços, é preciso investir nos diferenciais. Com isso em mente, trouxemos 10 dicas para que a sua oficina ofereça um atendimento fora de série e seja reconhecida por ele.

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Não existe uma fórmula mágica para melhorar o atendimento, afinal, cada cliente é único, mas é possível aplicar algumas dicas para fazer com que a experiência dele na sua oficina seja positiva. Nesse contexto, o seu papel como gestor é imprescindível, mas é preciso também integrar a sua equipe de funcionários e passar adiante essas dicas para melhorar ainda mais o atendimento da sua empresa.

A importância do atendimento na oficina mecânica

O atendimento é um dos fatores preponderantes para o sucesso de qualquer empresa. Em uma oficina mecânica, isso não é diferente. Seu cliente deve ser o foco principal de todo o trabalho, e ele jamais deve sair do seu estabelecimento com a impressão de que foi mal atendido.

Nesse sentido, se, na hora do atendimento, você surpreendê-lo positivamente, além de retornar em uma próxima oportunidade, ele também vai indicar seus serviços para amigos e familiares, sendo o divulgador da sua empresa. Por outro lado, se ele não tiver uma boa experiência com a sua oficina, certamente vai sair por aí promovendo negativamente o seu negócio. Logo, esse movimento, por sua vez, multiplicado por toda a sua carteira de clientes, é o responsável pela reputação da sua oficina no mercado – para o bem e para o mal.

Por isso, o atendimento não deve ser banalizado, nem colocado em segundo plano na sua oficina. Se você busca melhorá-la, atrair novos clientes e retê-los, é preciso fazer com que o cliente se sinta à vontade e perceba que a oficina está realmente empenhada em ajudá-lo.

Dica 1: mantenha a sua oficina organizada

A organização e limpeza são itens básicos que precisam ser garantidos diariamente na sua oficina. Já ouviu aquele ditado em que “a primeira impressão é a que fica”? Então, é exatamente assim que acontece.

Ao chegar em seu estabelecimento, é preciso que o cliente se sinta bem e tenha uma impressão positiva do espaço e da equipe. Portanto, manter o local limpo é de extrema importância, principalmente nas áreas comuns, como recepção, sala de espera e banheiros. Para começar, confira se tudo está em seu devido lugar logo pela manhã, antes de encerrar o expediente.

Dica 2: atenção na hora da abordagem

Procure ter muito cuidado na hora de receber o cliente e fazer a primeira abordagem. Não seja invasivo, nem vá direto até ele apressando o atendimento. Espere que ele chegue à oficina, saia do carro e venha até você.

Além disso, é importantíssimo que o responsável pelo atendimento observe bem o cliente e tome algumas precauções antes da abordagem. Isso deve ocorrer porque determinadas atitudes, em vez de parecerem cordiais, podem ser interpretadas como falta de respeito. Por exemplo, para algumas pessoas, ter a porta do carro dele aberta por um funcionário pode passar uma impressão de que este quer efetuar o atendimento com urgência para que o cliente vá embora.

Para além desses cuidados, seja proativo. Escute o cliente com atenção, mostre-se interessado pelo que ele está falando e pelas reclamações a respeito do carro.

Dica 3: invista em personalização no atendimento da sua oficina

Personalizar o atendimento é uma excelente alternativa e pode ajudar você a conquistar destaque sobre os seus concorrentes. Para isso, é fundamental que você mantenha um registro de todas as informações necessárias para um bom atendimento, tanto a respeito do carro, quanto sobre o próprio cliente.

Nessa estratégia, investir em um bom sistema de gestão é imprescindível para organizar as informações adequadamente e realizar um atendimento eficiente na sua oficina, além de facilitar muito o seu trabalho. Assim, quando o cliente relatar o problema, basta buscar o histórico através do seu cadastro e dar sequência ao atendimento chamando-o pelo nome. Essas ações passam uma boa impressão ao cliente, que percebe que você já conhece o carro dele.

Dica 4: seja cordial

Cordialidade e educação cabem em qualquer lugar e a qualquer hora. “Bom dia”, “boa tarde” e “boa noite”, assim como “muito obrigado”, são expressões mágicas que transformam qualquer atendimento. Não deixe as boas práticas de lado e mostre a sua equipe a importância de um atendimento cordial e educado.

Ademais, nunca fale mal de outras oficinas e dos serviços de outros profissionais. Além de ser uma falta grave de ética profissional, ainda pode prejudicar a imagem da sua empresa.

Dica 5: invista na credibilidade da sua oficina

A credibilidade é construída todos os dias, não só na qualidade do serviço entregue, como também no atendimento e na atenção que você dá ao seu cliente. Nesse contexto, pequenas ações podem ajudar você nesse processo:

Ao anotar o problema no relatório, procure sempre descrevê-lo de acordo com as palavras do cliente;

Tome muito cuidado para não fazer piadas indevidas, brincadeiras fora de hora ou acabar sendo grosseiro. Isso pode gerar um mal-estar por parte do cliente e passar uma imagem negativa sobre o seu atendimento;

Alerte o mecânico para não entrar no carro do cliente antes de colocar as capas de proteção para banco, volante, manopla de câmbio e paralama. Isso evita sujar banco e outras partes do carro;

Não peça para o cliente colocar o carro no elevador. Em vez disso, oriente o gerente da oficina ou o mecânico para fazer isso.

Dica 6: faça a diferença na hora do orçamento

Na hora de fazer o orçamento, leve o cliente para um espaço adequado, como uma sala de espera ou recepção. É muito importante oferecer essa estrutura dentro da sua oficina; com isso, você deixa o cliente mais à vontade para esperar a conclusão do serviço. Para deixar o ambiente mais acolhedor, disponibilize café, água e infraestrutura de wi-fi e TV. Além de passar uma imagem positiva, isso ainda vai ajudar a deixar os clientes menos impacientes.

Quando for explicar para o cliente a descrição do orçamento e os serviços que você vai realizar no carro, fuja dos termos muitos técnicos: use uma linguagem acessível e simplificada para que ele possa entender com clareza o passo a passo. Se possível, mostre a ele a peça com defeito e faça um comparativo com a nova peça. Com isso, o cliente terá mais segurança e entenderá melhor o trabalho que está sendo realizado.

Dica 7: não esqueça o feedback e o test drive

Após a finalização do serviço, procure explicar ao cliente tudo que foi feito. Mostre todas as peças que foram trocadas, deixe-as junto ao carro e não se esqueça de perguntar se ele quer levá-las.

Se necessário, faça um test drive com o cliente para que ele veja que o problema realmente foi resolvido. Deixe que ele dirija o carro para sentir-se mais seguro e confiante na resolução.

Dica 8: apresente o checklist assinado e forneça a garantia

Na hora de entregar o carro, apresente o checklist assinado pelo mecânico. Esse documento deve ficar na oficina. Na sequência, peça para que o cliente assine o termo de entrega, principalmente se houver algum serviço realizado com motor ou câmbio.

Por fim, não se esqueça de entregar a garantia assinada pelo responsável da oficina e, junto com ela, a nota fiscal. Essas ações reforçam a credibilidade da sua oficina e proporcionam muito mais segurança para você e para o cliente.

Dica 9: oriente a sua equipe para uma postura profissional durante o atendimento da sua oficina

Uma oficina não é feita só pelo seu gestor ou dono. Toda a equipe faz parte dela, e todos têm responsabilidade com relação aos resultados conquistados. Com o atendimento não é diferente: a equipe deve estar comprometida para oferecer a melhor experiência para o cliente. Para isso, é importante orientá-la constantemente acerca de alguns detalhes como estes a seguir:

é importante que a equipe esteja devidamente uniformizada e identificada. Além disso, ela deve ser constantemente orientada a usar os itens de proteção durante o trabalho;

quando o cliente estiver na oficina, é importante evitar a ocorrência de pequenos grupos de conversa, pois isso pode constrangê-lo;

toda a equipe deve evitar fumar dentro da oficina, pois, além de o fumo incomodar alguns clientes, essa ação também contribui para a limpeza do espaço;

gritar e ficar parado na porta da oficina definitivamente não é uma boa ideia, pois isso passa uma impressão muito negativa para os clientes que possam eventualmente entrar no estabelecimento.

Dica 10: cultive um relacionamento com o seu cliente

O atendimento não acaba com a entrega do carro para o seu cliente. É muito importante que você mantenha um bom relacionamento com ele. Esse trabalho é o que chamamos de pós-venda. Além de aproximar o cliente do seu negócio, o trabalho de pós-venda ajuda você a construir a credibilidade e a relação de confiança que dele para com a sua oficina.

Hoje em dia, temos ao nosso dispor diversas ferramentas para ajudar nesse relacionamento, como e-mail, SMS e até mesmo o site da oficina e as mídias sociais. Portanto, aproveite-as para estabelecer contato direto com os seus clientes, passar informações relevantes e encaminhar lembretes.

Por fim, é importante ressaltar que, com um cadastro completo e um sistema de gestão inteligente, você consegue realizar ações pontuais que fazem a diferença, como lembretes para manutenção preventiva, prazo para garantia de peças e oferta de novos serviços.

A Oficina Inteligente ajuda você a melhorar o atendimento da sua oficina

Ao longo da leitura dessas dicas, deve ter ficado claro como os sistemas de gestão são ótimas ferramentas para facilitar não só o seu atendimento, mas também a rotina do seu negócio como um todo. Eles ajudam a gerenciar tanto o processo de venda, quanto outras áreas como a administrativa e a financeira. É um investimento com resultado mais que compensador: você economiza tempo e ganha na qualidade do seu atendimento.

Entre as diversas opções de sistemas disponíveis no mercado, a Oficina Inteligente faz a diferença no atendimento de oficinas automotivas em todo o Brasil. Com o nosso sistema, você consegue manter um histórico completo do veículo do seu cliente e, a cada visita, realizar um checklist completo com fotos do diagnóstico e do serviço realizado. Além disso, você pode compartilhar essas imagens com o seu cliente, conquistando assim a confiança dele e agregando transparência ao seu trabalho:

Não perca mais tempo e traga essa tecnologia para a sua oficina. Agende um horário com um de nossos especialistas e descubra como podemos ajudar você a conquistar um atendimento de excelência.