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NPS: o que é e como utilizar esse método de avaliação em sua oficina automotiva

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de avaliação de serviços amplamente utilizada em todo o mundo para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Criada pelo estrategista de negócios Fred Reichheld, o NPS tem como diferencial a objetividade e praticidade em relação a outras pesquisas de satisfação. Ele é, aliás, a opção de pesquisa de algumas das principais marcas do mundo – como Amazon, Netflix, Philips e Starbucks. Diante dessa grande popularidade, é importante reforçar que esse método é aplicável em qualquer ramo que trabalhe com prestação de serviços – incluindo a reparação automotiva. Nesse sentido, neste post, levantamos o que você precisa saber para implementar o NPS na sua oficina e colher seus frutos: o feedback dos seus clientes e a identificação do que você precisa melhorar no seu atendimento.

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Como funciona o NPS

A estrutura e aplicação de uma pesquisa de NPS é bastante simples. Através dela, em vez de tomar o tempo do seu cliente com um questionário longo e complexo, você pede apenas que ele avalie a experiência na sua oficina com uma única pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou conhecido?” 

Ao cliente dar a nota, você pode interpretá-la dentro da seguinte escala: 

  • De 0 a 6 – Clientes Detratores: indicam que se arrependeram de fazer negócio com sua empresa. São publicamente críticos e jamais voltariam a fazer negócio com você, exceto em situações extremas; 
  • De 7 e 8 – Clientes Neutros: compram somente os produtos e serviços necessários. Não são entusiastas, nem leais à empresa; 
  • De 9 a 10 – Clientes Promotores: passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com sua empresa ou serviço. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados. 

Após determinado período, ao fazer o levantamento de todas as notas dos seus clientes, é possível analisar os atendimentos de forma mais aprofundada em cada uma das três escalas. Por fim, você consegue, a partir da identificação dos pontos de insatisfação, trabalhar em ações estratégicas para melhorar os seus serviços.

Por que o NPS é importante para uma oficina automotiva?

Primeiramente, o índice de satisfação de um consumidor é especialmente importante para uma oficina. Isso ocorre porque a reparação é um mercado em que a confiança do cliente é fundamental para a sua rentabilidade e crescimento. Nessa perspectiva, é a avaliação que vai indicar a possibilidade de retorno do cliente e a de ele indicar a sua empresa para outras pessoas.

Logo, é indispensável que você tenha o NPS como mecanismo de avaliação para ajudá-lo na construção da credibilidade e de uma boa reputação para que o seu negócio se desenvolva a médio e longo prazo. Contudo, é importante ter em mente que, mais que conseguir essa informação dos clientes, o seu objetivo é saber o que fazer para melhorar a qualidade do seu atendimento e serviços.

Como usar o NPS para motivar a equipe da sua oficina

Em posse da análise dos dados e do levantamento de ações, chega o momento de fornecer o feedback para a sua equipe, seja de acertos ou de pontos que ainda precisam ser melhorados. Nesse contexto, é importante perceber que o NPS também uma ferramenta fundamental para manter os seus colaboradores engajados.

É muito comum, por exemplo, avaliar gerentes ou vendedores partindo apenas dos resultados de venda, isto é, focando somente nas metas e números que eles atingiram. Por outro lado, com o NPS, é possível incluir nessa avaliação a qualidade do serviço percebida pelos clientes. Isso é muito positivo, afinal, o faturamento, se avaliado de forma isolada, pode esconder alguns problemas que podem comprometer a imagem da sua empresa com o passar do tempo. 

Nesse aspecto, um mau atendimento pode gerar problemas sérios de reputação e insatisfação de cliente, comprometendo a saúde financeira e rentabilidade do negócio a médio e longo prazo. Para se ter uma ideia, um cliente insatisfeito tende a falar sobre sua experiência negativa para cerca de 9 pessoas, enquanto pessoas satisfeitas falam para, em média, 3 pessoas. Portanto, o impacto de um único caso de insatisfação é muito maior do que em casos em que os clientes ficam satisfeitos com o serviço e o atendimento.   

Nisso, a partir dos resultados do NPS da oficina, uma boa maneira de avaliar e motivar o trabalho de seus colaboradores é oferecer prêmios e recompensas para aqueles que prestam atendimentos e serviços de qualidade e têm bom desempenho em relação ao faturamento. Essas recompensas podem ser tanto uma premiação em dinheiro quanto presentes como festas, vale-compras, almoços ou happy hours pagos. Assim, é possível pensar em um crescimento que se sustente financeiramente ao longo do tempo.

Tenha mais vantagens aplicando o NPS com a Oficina Inteligente

A Oficina Inteligente sabe quão é essencial medir a satisfação de seus clientes e a qualidade dos serviços oferecidos por sua oficina. Por isso, o nosso sistema oferece a ferramenta de NPS integrada à gestão da sua oficina. Com ela, é possível pedir e receber a avaliação de seus clientes via SMS – formato escolhido justamente por conta da sua taxa de leitura de 98%.

Ainda, este recurso ainda processa automaticamente as informações recebidas em um gráfico para fácil visualização. É possível, além disso, observar os números de cada gerente, além de outros dados importantes para as suas estratégias de marketing, como a forma pela qual o cliente conheceu a sua oficina.

tela de NPS do sistema para oficinas
Tela de NPS do sistema Oficina Inteligente.

Quer saber como funciona na prática? Preparamos um vídeo especialmente para você conhecer esta poderosa ferramenta:

O feedback dos clientes… pelos nossos clientes

Bruno Ghelere, diretor comercial da Sim Pneus, avalia a experiência com o NPS da Oficina Inteligente como muito positiva:

“Nossas quinze unidades disputam entre elas o título de melhor avaliada da rede. Começamos há quatro meses, mais ou menos, e as equipes ficaram bem entusiasmadas, bem focadas. É uma dedicação bem grande da equipe em melhorar o atendimento e, consequentemente, ganhar a premiação”. 

Adriana Moreira, Gerente de Marketing da Rede Top Oficina Automotiva, destaca a praticidade na utilização do NPS da Oficina Inteligente:

“Antes desta ferramenta, para contabilizar um resultado de pesquisa, nós tínhamos que ficar contando aqui e ali e fazendo gráficos. Sem contar que, para se ter o desempenho do funcionário com aquele resultado, já era outra longa etapa”. 

Passe a utilizar o nosso NPS na sua oficina

Portanto, seja para medir a satisfação do cliente, motivar a equipe ou pela praticidade na coleta e processamento, o NPS da Oficina Inteligente é a ferramenta certa. Então, não perca mais tempo e desfrute dos benefícios que o nosso sistema pode trazer. Entre em contato com a gente e agende uma apresentação dos nossos recursos sem custo adicional.

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