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NPS – Satisfazendo o cliente e melhorando seu serviço

Uma das formas mais utilizadas para medir a satisfação e lealdade dos clientes é o NPS, uma metodologia criada pelo estrategista de negócios Fred Reichheld.

O Net Promoter Score (NPS) é utilizado por algumas das principais marcas do mundo, como Amazon, Netflix, Philips e Starbucks. Essa metodologia se diferencia de outras pesquisas de satisfação por sua objetividade e praticidade. 

 

Como funciona o NPS

Ao invés de tomar o tempo do seu cliente com um questionário longo e complexo, você pede apenas que ele avalie a experiência com uma única pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou conhecido?” 

Ao interpretar a resposta a essa pergunta, entende-se que: 

  • De 0 a 6 – Clientes Detratores: São clientes que indicam que se arrependeram de fazer negócio com sua empresa. São publicamente críticos e jamais voltariam a fazer negócio com você, exceto em situações extremas; 
  • De 7 e 8 – Clientes Neutros: Clientes que compram somente os produtos e serviços necessários. Não são entusiastas e nem leais à empresa; 
  • De 9 a 10 – Clientes Promotores: Tratam-se de pessoas que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com sua empresa ou serviço. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados. 

 

O NPS na oficina mecânica

No caso das oficinas mecânicas, esse dado é especialmente importante, por se tratar de um mercado em que a confiança do cliente é fundamental para a rentabilidade e crescimento do negócio, já que é ela que vai determinar o retorno do cliente e a possibilidade de ele indicar a empresa  para outras pessoas. Neste contexto, a construção da credibilidade e de uma boa reputação é indispensável para que o negócio se desenvolva a médio e longo prazo.   

 

Como usar o NPS para motivar seu time

Mais importante que conseguir essa informação de seus clientes, é saber o que fazer para melhorar a qualidade do seu atendimento e serviços, usando essa ferramenta para manter sua equipe focada, fornecendo para ela o feedback tanto de acertos quanto de pontos que ainda precisam ser melhorados.

É muito comum, por exemplo, avaliar gerentes ou vendedores partindo apenas dos resultados de venda, isto é, focado somente nas metas e números que ele atingiu. Com o NPS, é possível incluir nessa avaliação a qualidade do serviço percebida pelos clientes

Afinal, o faturamento, se avaliado de forma isolada, pode esconder alguns problemas como, por exemplo, casos em que o cliente realizou o serviço mas ficou descontente com a abordagem do gerente, ou achou caro e não percebeu o real valor do serviço realizado. 

Esse tipo de atitude tende a gerar problemas sérios de reputação e insatisfação de cliente, comprometendo a saúde financeira e rentabilidade do negócio a médio e longo prazo. Um cliente insatisfeito tende a falar sobre sua experiência negativa para cerca de 9 pessoas, enquanto pessoas satisfeitas falam para 3 pessoas, em média. Portanto, o impacto de um único caso de insatisfação é muito maior do que em casos em que os clientes ficam satisfeitos com o serviço e o atendimento.   

Uma boa maneira de avaliar e motivar o trabalho de seus colaboradores é oferecer prêmios e recompensas para aqueles que prestam atendimentos e serviços de qualidade e têm bom desempenho em relação ao faturamento. Assim, é possível pensar em um crescimento que se sustente financeiramente ao longo do tempo.

Essas recompensas para os gerentes ou outros colaboradores que atendam e superem as expectativas, podem ser tanto uma quantia em dinheiro (à parte da comissão por vendas e faturamento) quanto em prêmios como festas, vale-compras, almoços ou happy hours pagos.

 

Conte com a Oficina Inteligente

Ciente da importância de medir a satisfação de seus clientes e a qualidade dos serviços oferecidos por sua oficina, a Oficina Inteligente oferece a ferramenta do NPS em seu sistema de gestão. Com ela, é possível pedir e receber a avaliação de seus clientes via SMS, já que as mensagens de celular possuem taxa de leitura de 98% e resposta entre 12% e 30%, muito maior que o e-mail, por exemplo, que tem taxa de resposta de 0,5%.

Este recurso ainda processa as informações recebidas e já as transforma em gráfico, tudo de forma automatizada. É possível, ainda, visualizar os números de cada gerente, como no exemplo abaixo além de como o cliente conheceu a oficina.

Quem usa, aprova

Bruno Ghelere, diretor comercial da Sim Pneus, avalia a experiência com o NPS da Oficina Inteligente como muito positiva. “Nossas quinze unidades disputam entre elas a melhor avaliada da rede. Começamos há quatro meses, mais ou menos, e as equipes ficaram bem entusiasmadas, bem focadas. É uma dedicação bem grande da equipe em melhorar o atendimento e, consequentemente, ganhar a premiação”, afirma Bruno. 

Já Adriana Moreira, Gerente de Marketing da Rede Top Oficina Automotiva, fala sobre à praticidade na utilização do NPS da Oficina Inteligente. “Antes desta ferramenta, para contabilizar um resultado de pesquisa, nós tínhamos que ficar contando aqui e ali e fazendo gráficos. Sem contar que para se ter o desempenho do funcionário com aquele resultado, já era outra longa etapa”, comemora Adriana. 

 

Utilize o NPS na sua oficina

Por tudo isso, seja para medir a satisfação do cliente, motivar a equipe, ou pela praticidade e facilidade na coleta e processamento de informações o NPS da Oficina Inteligente é a ferramenta certa.

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