{"id":516,"date":"2022-10-24T09:40:00","date_gmt":"2022-10-24T12:40:00","guid":{"rendered":"http:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/?p=516"},"modified":"2022-10-24T15:04:15","modified_gmt":"2022-10-24T18:04:15","slug":"nps-na-oficina-o-que-e-como-utilizar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/nps-na-oficina-o-que-e-como-utilizar\/","title":{"rendered":"NPS: o que \u00e9 e como utilizar esse m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o em sua oficina automotiva"},"content":{"rendered":"\n<p>O <strong><em>Net Promoter Score<\/em> (NPS)<\/strong> \u00e9 uma metodologia de avalia\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os amplamente utilizada em todo o mundo para medir a satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes. Criada pelo estrategista de neg\u00f3cios <a href=\"https:\/\/www.bain.com\/our-team\/fred-reichheld\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Fred Reichheld<\/a>, o NPS tem como diferencial a objetividade e praticidade em rela\u00e7\u00e3o a outras pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o.  Ele \u00e9, ali\u00e1s, a op\u00e7\u00e3o de pesquisa de algumas das principais marcas do mundo \u2013 como Amazon, Netflix, Philips e Starbucks. Diante dessa grande popularidade, \u00e9 importante refor\u00e7ar que esse m\u00e9todo \u00e9 aplic\u00e1vel em qualquer ramo que trabalhe com presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os &#8211; incluindo a repara\u00e7\u00e3o automotiva. Nesse sentido, neste post, levantamos o que voc\u00ea precisa saber para implementar o NPS na sua oficina e colher seus frutos: <strong>o feedback dos seus clientes e a identifica\u00e7\u00e3o do que voc\u00ea precisa melhorar no seu atendimento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/oficinainteligente.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"640\" height=\"335\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/anuncio_3_paisagem.jpg?resize=640%2C335\" alt=\"banner com an\u00fancio de sistema de gest\u00e3o para oficinas automotivas\" class=\"wp-image-928\" srcset=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/anuncio_3_paisagem.jpg?resize=1024%2C536&amp;ssl=1 1024w, https:\/\/i0.wp.com\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/anuncio_3_paisagem.jpg?resize=300%2C157&amp;ssl=1 300w, https:\/\/i0.wp.com\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/anuncio_3_paisagem.jpg?resize=768%2C402&amp;ssl=1 768w, https:\/\/i0.wp.com\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/anuncio_3_paisagem.jpg?resize=45%2C24&amp;ssl=1 45w, https:\/\/i0.wp.com\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/anuncio_3_paisagem.jpg?w=1200&amp;ssl=1 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><\/a><figcaption>Publicidade<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como funciona o NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>A estrutura e aplica\u00e7\u00e3o de uma pesquisa de NPS \u00e9 bastante simples. Atrav\u00e9s dela, em vez de tomar o tempo do seu cliente com um question\u00e1rio longo e complexo, voc\u00ea pede apenas que ele avalie a experi\u00eancia na sua oficina com uma \u00fanica pergunta:<\/p>\n\n\n\n<pre class=\"wp-block-verse\">\u201cEm uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa para um amigo ou conhecido?\u201d\u00a0<\/pre>\n\n\n\n<p>Ao cliente dar a nota, voc\u00ea pode interpret\u00e1-la dentro da seguinte escala:\u00a0<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>De 0 a 6 \u2013 Clientes Detratores:<\/strong> indicam que se arrependeram de fazer neg\u00f3cio com sua empresa. S\u00e3o publicamente cr\u00edticos e jamais voltariam a fazer neg\u00f3cio com voc\u00ea, exceto em situa\u00e7\u00f5es extremas;\u00a0<\/li><li><strong>De 7 e 8 \u2013 Clientes Neutros:<\/strong> compram somente os produtos e servi\u00e7os necess\u00e1rios. N\u00e3o s\u00e3o entusiastas, nem leais \u00e0 empresa;\u00a0<\/li><li><strong>De 9 a 10 \u2013 Clientes Promotores:<\/strong> passaram a ter uma vida melhor depois do in\u00edcio do relacionamento com sua empresa ou servi\u00e7o. S\u00e3o leais, oferecem feedbacks e s\u00e3o entusiasmados.\u00a0<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s determinado per\u00edodo, ao fazer o levantamento de todas as notas dos seus clientes, \u00e9 poss\u00edvel analisar os atendimentos de forma mais aprofundada em cada uma das tr\u00eas escalas. Por fim, voc\u00ea consegue, a partir da identifica\u00e7\u00e3o dos pontos de insatisfa\u00e7\u00e3o, trabalhar em a\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas para melhorar os seus servi\u00e7os. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que o NPS \u00e9 importante para uma oficina automotiva?<\/h2>\n\n\n\n<p>Primeiramente, o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o de um consumidor \u00e9 especialmente importante para uma oficina. Isso ocorre porque a repara\u00e7\u00e3o \u00e9 um mercado em que a confian\u00e7a do cliente \u00e9 fundamental para a sua rentabilidade e crescimento. Nessa perspectiva, \u00e9 a avalia\u00e7\u00e3o que vai indicar a possibilidade de retorno do cliente e a de ele indicar a sua empresa\u00a0para outras pessoas. <\/p>\n\n\n\n<p>Logo, \u00e9 indispens\u00e1vel que voc\u00ea tenha o NPS como mecanismo de avalia\u00e7\u00e3o para ajud\u00e1-lo na constru\u00e7\u00e3o da credibilidade e de uma boa reputa\u00e7\u00e3o para que o seu neg\u00f3cio se desenvolva a m\u00e9dio e longo prazo.\u00a0Contudo, \u00e9 importante ter em mente que, mais que conseguir essa informa\u00e7\u00e3o dos clientes, o seu objetivo \u00e9 saber o que fazer para melhorar a qualidade do seu atendimento e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como usar o NPS para motivar a equipe da sua oficina<\/h2>\n\n\n\n<p>Em posse da an\u00e1lise dos dados e do levantamento de a\u00e7\u00f5es, chega o momento de fornecer o feedback para a sua equipe, seja de acertos ou de pontos que ainda precisam ser melhorados. Nesse contexto, \u00e9 importante perceber que o NPS tamb\u00e9m uma ferramenta fundamental para <a href=\"https:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/como-manter-uma-equipe-motivada-em-sua-oficina-mecanica\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">manter os seus colaboradores engajados<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 muito comum, por exemplo, avaliar gerentes ou vendedores partindo apenas dos resultados de venda, isto \u00e9, focando somente nas metas e n\u00fameros que eles atingiram. Por outro lado, com o NPS, \u00e9 poss\u00edvel incluir nessa avalia\u00e7\u00e3o a qualidade do servi\u00e7o percebida pelos clientes.\u00a0Isso \u00e9 muito positivo, afinal, o faturamento, se avaliado de forma isolada, pode esconder alguns problemas que podem comprometer a imagem da sua empresa com o passar do tempo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse aspecto, um mau atendimento pode gerar problemas s\u00e9rios de reputa\u00e7\u00e3o e insatisfa\u00e7\u00e3o de cliente, comprometendo a sa\u00fade financeira e rentabilidade do neg\u00f3cio a m\u00e9dio e longo prazo. Para se ter uma ideia, <a href=\"https:\/\/www.scielo.br\/j\/rac\/a\/tCYT9BJxRnDYBg98QnXyRzN\/?lang=pt\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">um cliente insatisfeito tende a falar sobre sua experi\u00eancia negativa para cerca de 9 pessoas<\/a>, enquanto pessoas satisfeitas falam para, em m\u00e9dia, 3 pessoas. Portanto, o impacto de um \u00fanico caso de insatisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 muito maior do que em casos em que os clientes ficam satisfeitos com o servi\u00e7o e o atendimento.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Nisso, a partir dos resultados do NPS da oficina, uma boa maneira de avaliar e motivar o trabalho de seus colaboradores \u00e9 oferecer pr\u00eamios e recompensas para aqueles que prestam atendimentos e servi\u00e7os de qualidade e t\u00eam bom desempenho em rela\u00e7\u00e3o ao faturamento. Essas recompensas podem ser tanto uma premia\u00e7\u00e3o em dinheiro quanto presentes como festas, vale-compras, almo\u00e7os ou <em>happy hours<\/em> pagos. Assim, \u00e9 poss\u00edvel pensar em um crescimento que se sustente financeiramente ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tenha mais vantagens aplicando o NPS com a Oficina Inteligente<\/h2>\n\n\n\n<p>A <strong>Oficina Inteligente<\/strong> sabe qu\u00e3o \u00e9 essencial medir a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes e a qualidade dos servi\u00e7os oferecidos por sua oficina. Por isso, o nosso sistema oferece a ferramenta de NPS integrada \u00e0 gest\u00e3o da sua oficina. Com ela, \u00e9 poss\u00edvel pedir e receber a avalia\u00e7\u00e3o de seus clientes via SMS \u2013 <a href=\"https:\/\/inforchannel.com.br\/2021\/05\/24\/sms-por-que-ele-ainda-se-destaca-nas-estrategias-de-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">formato escolhido justamente por conta da sua taxa de leitura de 98%<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ainda, este recurso ainda processa automaticamente as informa\u00e7\u00f5es recebidas em um gr\u00e1fico para f\u00e1cil visualiza\u00e7\u00e3o. \u00c9 poss\u00edvel, al\u00e9m disso, observar os n\u00fameros de cada gerente, al\u00e9m de outros dados importantes para as suas estrat\u00e9gias de marketing, como a forma pela qual o cliente conheceu a sua oficina.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"640\" height=\"421\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/NPS_Blog-1.png?resize=640%2C421\" alt=\"tela de NPS do sistema para oficinas\" class=\"wp-image-517\" srcset=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/NPS_Blog-1.png?resize=1024%2C673&amp;ssl=1 1024w, https:\/\/i0.wp.com\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/NPS_Blog-1.png?resize=300%2C197&amp;ssl=1 300w, https:\/\/i0.wp.com\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/NPS_Blog-1.png?resize=768%2C505&amp;ssl=1 768w, https:\/\/i0.wp.com\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/NPS_Blog-1.png?resize=45%2C30&amp;ssl=1 45w, https:\/\/i0.wp.com\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/NPS_Blog-1.png?w=1235&amp;ssl=1 1235w\" sizes=\"auto, (max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><figcaption>Tela de NPS do sistema Oficina Inteligente.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Quer saber como funciona na pr\u00e1tica? Preparamos um v\u00eddeo especialmente para voc\u00ea conhecer esta poderosa ferramenta:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"jetpack-video-wrapper\"><iframe loading=\"lazy\" title=\"Melhore ainda mais os servi\u00e7os da sua oficina com o NPS AUTOM\u00c1TICO da Oficina Inteligente\" width=\"640\" height=\"360\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/S4DcLwfmiLM?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O feedback dos clientes&#8230; pelos nossos clientes<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Bruno Ghelere<\/strong>, diretor comercial da <strong>Sim Pneus<\/strong>, avalia a experi\u00eancia com o NPS da <strong>Oficina Inteligente<\/strong> como muito positiva:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>\u201cNossas quinze unidades disputam entre elas o t\u00edtulo de melhor avaliada da rede. Come\u00e7amos h\u00e1 quatro meses, mais ou menos, e as equipes ficaram bem entusiasmadas, bem focadas. \u00c9 uma dedica\u00e7\u00e3o bem grande da equipe em melhorar o atendimento e, consequentemente, ganhar a premia\u00e7\u00e3o\u201d.\u00a0<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>J\u00e1 <strong>Adriana Moreira<\/strong>, Gerente de Marketing da <strong>Rede Top Oficina Automotiva<\/strong>, destaca a praticidade na utiliza\u00e7\u00e3o do NPS da <strong>Oficina Inteligente<\/strong>: <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>\u201cAntes desta ferramenta, para contabilizar um resultado de pesquisa, n\u00f3s t\u00ednhamos que ficar contando aqui e ali e fazendo gr\u00e1ficos. Sem contar que, para se ter o desempenho do funcion\u00e1rio com aquele resultado, j\u00e1 era outra longa etapa\u201d.\u00a0<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Passe a utilizar o nosso NPS na sua oficina<\/h2>\n\n\n\n<p>Portanto, seja para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, motivar a equipe ou pela praticidade na coleta e processamento, o NPS da <strong>Oficina Inteligente<\/strong> \u00e9 a ferramenta certa. Ent\u00e3o, n\u00e3o perca mais tempo e desfrute dos benef\u00edcios que o nosso sistema pode trazer. <a href=\"https:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Entre em contato com a gente e agende uma apresenta\u00e7\u00e3o dos nossos recursos sem custo adicional<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 uma metodologia de avalia\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os amplamente utilizada em todo o mundo para medir[&#8230;]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":524,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[6,67],"tags":[34,14,70,75,73,35,4,49,74,31,32,64],"class_list":["post-516","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-atendimento","category-marketing-e-vendas","tag-centro-automotivo","tag-gestao","tag-marketing-oficinas","tag-melhorar-atendimento","tag-nps","tag-oficina-mecanica","tag-oficinas-mecanicas","tag-pos-vendas","tag-satisfacao-do-cliente","tag-sistema-para-oficina-mecanica","tag-software-para-oficina-mecanica","tag-vendas-oficina","post-home col-6"],"acf":{"post_subtitle":"","ebook_link":false,"link":""},"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/i0.wp.com\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/Blog-1.png?fit=1920%2C1080&ssl=1","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/516","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=516"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/516\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":966,"href":"https:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/516\/revisions\/966"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/524"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=516"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=516"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.oficinainteligente.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=516"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}