O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de avaliação de serviços amplamente utilizada em todo o mundo para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Criada pelo estrategista de negócios Fred Reichheld, o NPS tem como diferencial a objetividade e praticidade em relação a outras pesquisas de satisfação. Ele é, aliás, a opção de pesquisa de algumas das principais marcas do mundo – como Amazon, Netflix, Philips e Starbucks. Diante dessa grande popularidade, é importante reforçar que esse método é aplicável em qualquer ramo que trabalhe com prestação de serviços – incluindo a reparação automotiva. Nesse sentido, neste post, levantamos o que você precisa saber para implementar o NPS na sua oficina e colher seus frutos: o feedback dos seus clientes e a identificação do que você precisa melhorar no seu atendimento.
Como funciona o NPS
A estrutura e aplicação de uma pesquisa de NPS é bastante simples. Através dela, em vez de tomar o tempo do seu cliente com um questionário longo e complexo, você pede apenas que ele avalie a experiência na sua oficina com uma única pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou conhecido?”
Ao cliente dar a nota, você pode interpretá-la dentro da seguinte escala:
- De 0 a 6 – Clientes Detratores: indicam que se arrependeram de fazer negócio com sua empresa. São publicamente críticos e jamais voltariam a fazer negócio com você, exceto em situações extremas;
- De 7 e 8 – Clientes Neutros: compram somente os produtos e serviços necessários. Não são entusiastas, nem leais à empresa;
- De 9 a 10 – Clientes Promotores: passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com sua empresa ou serviço. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
Após determinado período, ao fazer o levantamento de todas as notas dos seus clientes, é possível analisar os atendimentos de forma mais aprofundada em cada uma das três escalas. Por fim, você consegue, a partir da identificação dos pontos de insatisfação, trabalhar em ações estratégicas para melhorar os seus serviços.
Por que o NPS é importante para uma oficina automotiva?
Primeiramente, o índice de satisfação de um consumidor é especialmente importante para uma oficina. Isso ocorre porque a reparação é um mercado em que a confiança do cliente é fundamental para a sua rentabilidade e crescimento. Nessa perspectiva, é a avaliação que vai indicar a possibilidade de retorno do cliente e a de ele indicar a sua empresa para outras pessoas.
Logo, é indispensável que você tenha o NPS como mecanismo de avaliação para ajudá-lo na construção da credibilidade e de uma boa reputação para que o seu negócio se desenvolva a médio e longo prazo. Contudo, é importante ter em mente que, mais que conseguir essa informação dos clientes, o seu objetivo é saber o que fazer para melhorar a qualidade do seu atendimento e serviços.
Como usar o NPS para motivar a equipe da sua oficina
Em posse da análise dos dados e do levantamento de ações, chega o momento de fornecer o feedback para a sua equipe, seja de acertos ou de pontos que ainda precisam ser melhorados. Nesse contexto, é importante perceber que o NPS também uma ferramenta fundamental para manter os seus colaboradores engajados.
É muito comum, por exemplo, avaliar gerentes ou vendedores partindo apenas dos resultados de venda, isto é, focando somente nas metas e números que eles atingiram. Por outro lado, com o NPS, é possível incluir nessa avaliação a qualidade do serviço percebida pelos clientes. Isso é muito positivo, afinal, o faturamento, se avaliado de forma isolada, pode esconder alguns problemas que podem comprometer a imagem da sua empresa com o passar do tempo.
Nesse aspecto, um mau atendimento pode gerar problemas sérios de reputação e insatisfação de cliente, comprometendo a saúde financeira e rentabilidade do negócio a médio e longo prazo. Para se ter uma ideia, um cliente insatisfeito tende a falar sobre sua experiência negativa para cerca de 9 pessoas, enquanto pessoas satisfeitas falam para, em média, 3 pessoas. Portanto, o impacto de um único caso de insatisfação é muito maior do que em casos em que os clientes ficam satisfeitos com o serviço e o atendimento.
Nisso, a partir dos resultados do NPS da oficina, uma boa maneira de avaliar e motivar o trabalho de seus colaboradores é oferecer prêmios e recompensas para aqueles que prestam atendimentos e serviços de qualidade e têm bom desempenho em relação ao faturamento. Essas recompensas podem ser tanto uma premiação em dinheiro quanto presentes como festas, vale-compras, almoços ou happy hours pagos. Assim, é possível pensar em um crescimento que se sustente financeiramente ao longo do tempo.
Tenha mais vantagens aplicando o NPS com a Oficina Inteligente
A Oficina Inteligente sabe quão é essencial medir a satisfação de seus clientes e a qualidade dos serviços oferecidos por sua oficina. Por isso, o nosso sistema oferece a ferramenta de NPS integrada à gestão da sua oficina. Com ela, é possível pedir e receber a avaliação de seus clientes via SMS – formato escolhido justamente por conta da sua taxa de leitura de 98%.
Ainda, este recurso ainda processa automaticamente as informações recebidas em um gráfico para fácil visualização. É possível, além disso, observar os números de cada gerente, além de outros dados importantes para as suas estratégias de marketing, como a forma pela qual o cliente conheceu a sua oficina.
Quer saber como funciona na prática? Preparamos um vídeo especialmente para você conhecer esta poderosa ferramenta:
O feedback dos clientes… pelos nossos clientes
Bruno Ghelere, diretor comercial da Sim Pneus, avalia a experiência com o NPS da Oficina Inteligente como muito positiva:
“Nossas quinze unidades disputam entre elas o título de melhor avaliada da rede. Começamos há quatro meses, mais ou menos, e as equipes ficaram bem entusiasmadas, bem focadas. É uma dedicação bem grande da equipe em melhorar o atendimento e, consequentemente, ganhar a premiação”.
Já Adriana Moreira, Gerente de Marketing da Rede Top Oficina Automotiva, destaca a praticidade na utilização do NPS da Oficina Inteligente:
“Antes desta ferramenta, para contabilizar um resultado de pesquisa, nós tínhamos que ficar contando aqui e ali e fazendo gráficos. Sem contar que, para se ter o desempenho do funcionário com aquele resultado, já era outra longa etapa”.
Passe a utilizar o nosso NPS na sua oficina
Portanto, seja para medir a satisfação do cliente, motivar a equipe ou pela praticidade na coleta e processamento, o NPS da Oficina Inteligente é a ferramenta certa. Então, não perca mais tempo e desfrute dos benefícios que o nosso sistema pode trazer. Entre em contato com a gente e agende uma apresentação dos nossos recursos sem custo adicional.
