Neste outro artigo, nós falamos sobre todas as precauções que podem ser tomadas para evitar que os clientes peçam fiado na sua oficina e, assim, evitar o problema da inadimplência. Dentre eles, destacamos que a comunicação visual é essencial para que essa mensagem seja apresentada oficialmente na sua oficina. Nesse sentido, resolvemos falar um pouco mais sobre como esses avisos contribuem para que você transmita esse tipo de mensagem. Por fim, também disponibilizamos, ao final deste artigo, placas de fiado para oficinas automotivas para ajudá-lo ainda mais na divulgação desse aviso.
Informando os meios de pagamento
As placas e avisos que informam as formas de pagamento são aliadas importantes na batalha contra o fiado e a inadimplência tanto em oficinas mecânicas, quanto em outras empresas da reparação. Além de divulgar as opções de pagamento para seu cliente, elas são um registro oficial do seu estabelecimento sobre os meios de pagamento disponíveis.
Deixando claro que sua oficina não aceita fiado
Esta placa é muito comum em diversos estabelecimentos comerciais. Até mesmo já existem até versões bem humoradas deste aviso, como “Fiado, só para quem pagar adiantado”. Contudo, a verdade é que mesmo o simples e clássico “Não aceitamos fiado” já é suficiente para diminuir bastante os pedidos de compra a prazo.
Mostrando que você conhece os seus direitos e deveres
A princípio, o conhecimento das leis é necessário para qualquer cidadão. No caso dos donos de oficina mecânica, torna-se ainda mais importante conhecer seus direitos e deveres para evitar transtornos. Nesse sentido, uma boa dica é, além de ter um exemplar do Código de Defesa do Consumidor na sua oficina, estudar o seu conteúdo informar a existência dele para seu cliente. Isso certamente vai gerar maior confiança e, principalmente, contribuir para o profissionalismo do seu negócio.
Download gratuito: placas de fiado e meios de pagamento para a sua oficina automotiva
Para ajudar você a evitar o fiado e a inadimplência, nós preparamos um arquivo PDF com essas e outras placas para informar adequadamente os seus clientes. É só baixar, imprimir e afixar em lugares de boa visibilidade na sua oficina. Este é um presente da Oficina Inteligente para ajudar o seu negócio. Faça o download gratuito clicando no botão abaixo:
A Oficina Inteligente é o sistema de gestão para oficinas automotivas mais completo para empresas de reparação automotiva – oficinas mecânicas, de troca de óleo, de funilaria e pintura, centros automotivos, truck centers e lojas de pneus. Com ele, você faz o gerenciamento de ponta a ponta do seu negócio com mais de 120 recursos e, ainda, conta com o melhor suporte do mercado. Conheça nossos planos e entre em contato com a gente.
Um dos maiores problemas para os donos e gerentes de oficina mecânica é o fiado. Por outro lado, muitos donos de oficina ainda enxergam esta prática como uma maneira de agradar e ganhar clientes. Por isso, neste post, reunimos o que você precisa saber sobre os riscos dessa prática, como cobrar o seu cliente diante dessa situação e, principalmente, o que deve ser feito para evitar o fiado na oficina mecânica.
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Os riscos de vender fiado
O primeiro risco que você assume ao vender fiado é, obviamente, o de não receber pelo serviço prestado. Mas é importante perceber que, na verdade, o prejuízo em caso de inadimplência é muito maior do que parece.
Primeiramente, você perde o tempo da prestação do serviço e o dinheiro gasto em peças e material. Em segundo lugar, terá de arcar com os custos que envolvem a cobrança (tempo do colaborador responsável pelo financeiro, gastos com telefone etc). Caso a dívida persista, você ainda terá o custo do protesto e negativação junto aos órgãos competentes. Sem contar o desgaste emocional, estresse e o constrangimento que todo este processo gera.
Portanto, evitar vender fiado é o melhor economizador de tempo, dinheiro e saúde mental.
Como evitar o fiado na sua oficina
Para evitar clientes insistentes pedindo fiado e todas as dores de cabeça que uma inadimplência pode gerar, trouxemos algumas medidas imprescindíveis para minimizar esses problemas.
Diversifique as opções e formas de pagamento
Quanto mais possibilidades de pagamento, menor a chance de o cliente pedir fiado e maiores as chances de você convencê-lo de que está fazendo o possível para atendê-lo. Por isso, ofereça opções que sejam mais confortáveis para eles e seguras para você, como o cartão de crédito.
Comunicação visual
Deixe em local visível, de preferência próximo ao local de atendimento e orçamento, uma placa que mostre que seu estabelecimento oferece diversas formas de pagamento e cartões de diversas bandeiras.
É muito importante registrar que o orçamento foi aprovado pelo cliente. Logo, ao acordar um serviço, sempre peça para que ele assine o orçamento ou registre a aprovação dele por e-mail ou WhatsApp. Em resumo, não deixe que o acordo seja feito apenas verbalmente. Oficialize o negócio de forma que ele fique registrado em algum lugar.
Em casos especiais, peça uma parcela como adiantamento
Quando o custo para a prestação de serviços é mais alto, o risco que o dono da oficina está correndo é proporcionalmente maior. Portanto, quando você for prestar de serviços mais custosos, como fazer o motor ou aqueles que envolvem peças importadas, vale a pena exigir um adiantamento, mesmo que parcial, do pagamento.
No caso do boleto, envie um lembrete antes do vencimento
No caso das oficinas mecânicas e centros automotivos, o uso do boleto é mais comum (e recomendável) quando o serviço é prestado para outras empresas, o que é o caso de frotistas.
De qualquer modo, caso o boleto seja a forma combinada, lembre-se de enviar um e-mail, mensagem de WhatsApp ou SMS alguns dias antes para lembrar o cliente da data de vencimento. Se não houver exagero na utilização deste recurso, o cliente entenderá isso como parte de um bom atendimento, e não uma cobrança.
Consulte o CPF/CNPJ do cliente
Outra prática recomendada é fazer o cadastro prévio do cliente e realizar uma consulta no SERASA ou SPC do seu CPF/CNPJ para avaliar o risco de inadimplência antes de aprovar a venda via boleto bancário.
Tenha uma postura profissional, independentemente de quem seja o cliente
Se você prestar um serviço para um familiar ou grande amigo em sua oficina, certamente você vai tratá-lo de maneira muito mais próxima e descontraída. E não há problema nenhum nisso.
O problema ocorre se você não toma os mesmos cuidados que tomaria caso estivesse atendendo um desconhecido. Diante disso, você deve ter uma postura que deixe claro que, a partir do momento em que há uma relação comercial acontecendo, é necessário ter uma postura mais profissional.
Portanto, realize todos os procedimentos a fim de proteger você mesmo, seu cliente / amigo e a relação entre vocês e, consequentemente, evitar o fiado na oficina. Quando você faz isso, você já mostra à outra pessoa que está se prevenindo.
Ao seguir estes passos, você já minimiza bastante a chance de tomar um calote. Mas, é igualmente importante saber como fazer para cobrar os clientes inadimplentes.
Então você não conseguiu evitar o fiado na oficina: como cobrar o seu cliente
Se o fiado já aconteceu e agora você tem que cobrar pelo serviço, as coisas ficam um pouco mais complicadas. Porém, não se desespere. Mantenha a calma, a postura profissional e pense em tomar as medidas a seguir.
Faça um contato amigável com o cliente
A primeira atitude a tomar é fazer um contato amigável com o cliente inadimplente. Neste momento, é necessário ser calmo e atencioso. Falar de forma agressiva só vai deixar você mais longe de resolver o problema e receber o seu pagamento. Além disso, tenha em mente que fazer a cobrança de forma inadequada fere o Código de Defesa do Consumidor:
“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Detenção de três meses a um ano e multa”
Portanto, tenha sempre em mente que suas atitudes no momento da cobrança devem ser no sentido de solucionar o problema da forma mais pacífica e menos constrangedora possível, tanto para você, quanto para o cliente.
Procure entender o motivo da inadimplência
Desde o primeiro momento, mostre que você está ali não só para cobrar, mas também para ajudar na solução do problema. Para isso, você deve ouvi-lo primeiro e mostrar que está disposto a ajudá-lo no que for possível.
Uma conversa em que as duas pessoas não estão dispostas a se entender não chega a lugar algum. Nesse sentido, mesmo que o cliente tenha uma postura agressiva, você deve manter o seu tom pacífico e tentar sempre prezar pelo diálogo saudável.
Além de tudo, ouvir primeiro é uma técnica de negociação. Ao se mostrar aberto ao que a outra parte tem a dizer, a tendência é que você também seja ouvido quando for a sua vez de expor o seu lado e suas necessidades.
Negocie
Depois de entender os motivos do cliente, negocie. Novamente, você estará se mostrando disposto a ajudar a resolver o problema. Isso, consequentemente, vai aumentar a chance de você receber pelo serviço prestado.
Dependendo do caso, há duas formas de fazer essa negociação:
oferecer o parcelamento da dívida no cartão;
estabelecer um novo prazo, caso o cliente tenha a perspectiva de ter o dinheiro em um futuro próximo.
Afinal, se você for analisar as possibilidades, vai perceber que é melhor ter a segurança de que vai receber pelo serviço prestado do que ter de arcar com mais custos e gastar mais tempo com um processo de negativação ou envolvimento judicial.
Utilize o boleto ao seu favor
Obviamente, no caso das oficinas mecânicas, trocas de óleo e centros automotivos, o boleto não é uma boa opção de pagamento quando o cliente é pessoa física. Mas, neste caso, quando você já está cobrando um valor que ainda não recebeu, talvez seja uma maneira de solucionar o problema. Avalie cada caso e veja se é uma opção viável naquele momento.
Por exemplo, se você fizer contato com o cliente devedor e ele alegar que não pagou porque não teve tempo, ou, ainda, se ele disser que só vai poder pagar dali a algumas semanas, você pode emitir um boleto com a data de preferência do cliente. Assim, o cliente pode perceber esse gesto não só como uma cobrança, mas também como uma maneira de solucionar o problema de forma mais cômoda.
E quando o diálogo não funciona?
Se, mesmo com todo o esforço, você ainda não conseguiu receber o valor devido, ou se o cliente nem responde suas mensagens e telefonemas, você ainda tem as instâncias judiciais e órgãos como SPC e Serasa. Nesse caso, ao recorrer a esses órgãos, é necessário ter atenção a alguns detalhes e boas práticas.
Comunique o cliente
Antes de partir para essas instâncias, envie um aviso formal para seu cliente, informando-o da sua intenção em protestar o valor, negativá-lo no Serasa ou mover uma ação judicial contra ele.
Protestando
No caso do protesto de cheques, é importante atentar-se aos prazos. O procedimento só pode ser realizado após 30 dias da emissão e dentro de um prazo de até 6 meses, para que o direito de cobrança não seja prescrito.
Já no caso do boleto, o protesto é mais difícil, já que depende de diversos documentos que atestem que o negócio foi realmente fechado e o serviço tenha sido prestado. Por isso, é importante que você tenha agido com o máximo de profissionalismo desde o momento do atendimento, registrando e documentando todas as etapas.
O mesmo vale para a ação judicial: toda documentação será útil para que você ganhe a causa. Por isso, é fundamental passar por todos os procedimentos que te deem segurança financeira e jurídica. Eles também devem fazer parte da rotina de trabalho da oficina mecânica, assim como a emissão de nota fiscal e até mesmo de uma ordem de serviço, por exemplo.
Como a Oficina Inteligente pode te ajudar
Para evitar o fiado na oficina através de uma gestão profissional e documentada de todos os seus serviços, você sempre pode contar com a Oficina Inteligente, o sistema de gestão 100% online mais completo do mercado para oficinas mecânicas, trocas de óleo e centros automotivos. Conheça nossos planos, entre em contato com a gente e descubra como o nosso sistema pode transformar o gerenciamento da sua oficina.
Você está diante de um problema: o cliente da oficina quer retirar o carro sem pagar. E agora? Neste artigo, podemos te ajudar a evitar este tipo de situação e, caso ela aconteça, resolvê-la da melhor maneira possível. Para isso, vamos trazer uma perspectiva jurídica desta situação e, por fim, fornecer algumas orientações sobre como agir.
Questão Controversa
Até pouquíssimos anos atrás, o assunto não era consenso entre os especialistas do direito. Por um lado, existia uma parte dos juristas que acreditava que a oficina tinha o direito de reter o bem. Esses profissionais sustentavam que o Código Civil garantia esse direito em dois momentos:
“O depositário poderá reter o depósito até que se lhe pague a retribuição devida, o líquido valor das despesas, ou dos prejuízos a que se refere o artigo anterior, provando imediatamente esses prejuízos ou essas despesas.”
Art. 644 do Código Civil
“O possuidor de boa-fé tem direito à indenização das benfeitorias necessárias e úteis, bem como, quanto às voluptuárias, se não lhe forem pagas, a levantá-las, quando o puder sem detrimento da coisa, e poderá exercer o direito de retenção pelo valor das benfeitorias necessárias e úteis.”
CC – Lei nº 10.406 de 10 de Janeiro de 2002
Por outro lado, a maior parte dos especialistas, incluindo os juízes, acreditava que a retenção do veículo, além de ferir oartigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, poderia caracterizar apropriação indébita, crime previsto no artigo 168 do Código Penal Brasileiro. Além disso, as decisões mais recentes, inclusive em instâncias superiores como o STJ, têm sido favoráveis aos clientes e consideram a retenção do veículo uma ação indevida.
Reter o veículo do cliente inadimplente não é uma boa ideia
Como vimos, quando o dono de oficina retém o veículo, ele assume o risco de se envolver em ações judiciais que tendem a ser desfavoráveis. Além disso, por mais que pareça justo se recusar a devolver o veículo sem que o pagamento seja feito, essa atitude não ajuda muito no processo de cobrança. Diante disso, há outras maneiras mais eficazes para receber o valor devido.
No artigo “Como evitar o fiado na oficina mecânica e como cobrar seu cliente”, por exemplo, reunimos todas as informações para que você se previna dessas situações e realize o processo de cobrança de maneira mais inteligente, segura e efetiva. Vale a pena a leitura. Mas, ao tratar deste caso específico, é importante reforçar algumas dessas atitudes preventivas.
Como evitar que o cliente saia sem pagar
Como já falamos, para não ter o problema da inadimplência, a primeira coisa a fazer é evitar ele aconteça. Confira algumas dicas:
Diversifique as opções e formas de pagamento;
Tenha a aprovação do orçamento por escrito, seja a assinatura do cliente, mensagem de aprovação por WhatsApp ou confirmação por e-mail;
No caso de serviços mais caros, peça uma parcela de adiantamento.
O cliente quer retirar o carro sem pagar. E agora?
Para Júnior Bigliazzi, especialista em direito do trabalho e processo do trabalho, ter um registro da aprovação do cliente é essencial para proteger a oficina nestes casos.
“Uma venda consciente acontece quando temos a ordem de serviço assinada pelo cliente. Isso porque, caso o cliente saia sem pagar, nós não podemos reter o veículo, nem desfazer o serviço. Temos que fazer a cobrança na esfera cível”.
Alguns donos e gerentes de oficina mecânica ou centro automotivo escolhem ligar para polícia e registrar um Boletim de Ocorrência (B.O.) em casos assim. O argumento é que, quando o cliente autoriza o serviço e depois quer sair sem pagar, caracterizaria crime de estelionato.
De fato, em alguns casos específicos, pode ser que o delegado entenda que ocorreu o estelionato. Porém, não são todos os casos que se enquadram neste crime. E, se esse não for o caso, você ainda corre o risco de ser processado pelo cliente pelo constrangimento causado.
Via criminal não serve para cobrança
Se o que você espera, ao acionar a polícia, é receber pelo serviço prestado, saiba que este não é o caminho jurídico adequado. Ao fazer com o Boletim de Ocorrência acusando seu cliente de estelionato, você até pode fazer com ele responda criminalmente, mas, mesmo que ele seja multado pelo crime, esse dinheiro não vai para você. “A matéria criminal não busca ressarcimento. Para isso, você deve entrar com uma ação de cobrança na esfera cível”, reforça Bigliazzi.
Por isso, antes de acionar a polícia porque o cliente da sua oficina quer retirar o carro sem pagar, considere todos este fatores mencionados e avalie se vale a pena todo o transtorno gerado.
O melhor caminho é o da prevenção
Como já dissemos, o profissionalismo e a oficialização do serviço continuam sendo a melhor maneira de evitar este tipo de situação e aumentar suas chances de receber pelos serviços caso isso aconteça. Por isso, é essencial que você tenha a Ordem de Serviço assinada pelo cliente, emissão de nota fiscal e todos os processos administrativos bem documentados e organizados.
Para isso, você sempre pode contar com a Oficina Inteligente. Somos um sistema de gestão 100% online voltado para oficinas mecânicas, centros automotivos e oficinas de troca de óleo. Com nossos recursos, você garante agilidade na emissão e a segurança no controle das suas Ordem de Serviço, NF-e e demais documentos imprescindíveis. Conheça nossos planos e entre em contato com a gente. Será um prazer atender você!
